Guide de résolution
Rassembler les bonnes informations lorsqu’un échange se bloque
Identifier l’étape concernée, conserver les justificatifs et formuler une demande exploitable sans multiplier les opérations.
La réponse en bref
Commencez par identifier où les fonds se trouvent dans le parcours : envoi en préparation, transaction diffusée, dépôt en revue ou paiement enregistré. Conservez les références et ne faites pas un second transfert pour tenter de débloquer le premier.
Situer le problème dans le parcours
Ouvrez l’échange depuis votre compte et relevez son état exact. Distinguez une cotation indisponible, un retrait encore en préparation dans votre portefeuille, un dépôt en confirmations et un paiement enregistré. Ces situations n’appellent pas les mêmes vérifications. Consultez également la page de statut pour repérer une indisponibilité déjà signalée du service.
| Ce que vous observez | Ce qu’il faut vérifier | Ce qu’il faut éviter |
|---|---|---|
| Retrait encore en préparation sur une plateforme | L’historique de retrait et l’existence d’un identifiant de transaction exploitable sur le réseau choisi. | Supposer qu’une transaction est déjà visible sur la blockchain. |
| Transaction diffusée mais dépôt absent | Le réseau, l’adresse, le montant, le hash et le dernier état du suivi. | Renvoyer la même somme pour accélérer la détection. |
| Dépôt en revue manuelle | Le message de l’échange et les éléments demandés pour son examen. | Compenser spontanément un écart de montant. |
| Paiement enregistré mais non reçu | La référence externe, le bénéficiaire, la devise, le montant et la date. | Confondre l’enregistrement du paiement avec le crédit effectif du compte. |
Conserver les faits avant d’entreprendre autre chose
Rassemblez la référence de l’échange, les montants, le réseau, l’identifiant de transaction et les dates pertinentes. S’il s’agit de réception fiat, ajoutez la référence de paiement affichée. Notez le message d’erreur exact et l’action qui l’a précédé. Ces informations sont plus utiles qu’une succession de nouvelles tentatives sans contexte.
- Référence de l’échange et état affiché.
- Montant, réseau et identifiant de transaction pour un dépôt.
- Référence de paiement ou de remboursement lorsqu’elle existe.
- Message rencontré et action effectuée juste avant.
Éviter d’ajouter un mouvement à la situation
Ne renvoyez pas de crypto pour compenser un dépôt non détecté ou un montant incorrect sans instruction vérifiée. Consultez l’historique avant de recréer une opération après une interruption d’écran. En cas de mauvais réseau ou d’adresse différente, conservez les preuves de l’envoi : aucune récupération ne doit être supposée possible.
Décrire votre demande par le canal officiel
Utilisez les coordonnées officielles disponibles sur le site et présentez les faits dans l’ordre : échange concerné, action réalisée, résultat observé et vérification déjà effectuée. Ne transmettez jamais votre mot de passe, votre clé privée ou votre phrase de récupération. Conservez une copie de votre demande et consultez la procédure de réclamation si nécessaire.
Les points à vérifier
- J’ai relevé l’état exact et la référence de l’échange.
- J’ai conservé le hash, le réseau, le montant et les dates, ou la référence du paiement.
- Mon message ne contient aucun mot de passe, clé privée ni phrase de récupération.
Questions sur ce guide
Dois-je renvoyer des cryptos pour débloquer l’opération ?
Non, pas sans instruction vérifiée propre à votre échange. Un second envoi peut compliquer la situation et ne corrige pas automatiquement un mauvais réseau, une expiration ou une différence de montant.
Un interlocuteur demande ma phrase de récupération : que faire ?
Ne la communiquez pas. Elle permet d’accéder aux fonds du portefeuille et n’est pas nécessaire pour décrire un incident. Interrompez l’échange avec cet interlocuteur et vérifiez les modalités de contact depuis le site que vous avez ouvert vous-même.
Le formulaire Contact transmet-il déjà ma demande ?
Ce formulaire prépare un message que vous pouvez copier. Aucun ticket n’est créé et aucun message n’est transmis automatiquement.
Sources et références
- Modalités de contact de cette version
Préparation d’une demande, sans transmission automatique.
- Protection de la phrase de récupération
Informations à ne jamais fournir pour une demande d’assistance.