Assistance & réclamations
Décrire un problème avec les éléments de votre opération.
Rassemblez les références utiles pour qu’une demande concernant votre échange puisse être examinée clairement.
Commencez par identifier l’échange concerné
Retrouvez la référence de l’échange dans votre tableau de bord. Ajoutez la date, le statut affiché et une description précise du problème : dépôt absent, montant différent, vérification en attente ou paiement non reçu. Indiquez également ce que vous souhaitez faire clarifier. Ces éléments permettent de rattacher votre demande au bon dossier.
Joignez les références qui correspondent au problème
Pour un dépôt crypto, conservez l’identifiant de transaction, le réseau et le montant envoyé. Pour un paiement, relevez la référence enregistrée et la date de traitement. Si vous joignez une capture, masquez les informations qui ne concernent pas la demande. Ne communiquez jamais une phrase de récupération, une clé privée ou un mot de passe.
Utilisez uniquement le canal de contact officiel
Consultez la page Contact pour vérifier les coordonnées mises à disposition par le service. Une réponse privée sur un réseau social ou une adresse transmise par un inconnu ne remplace pas ce canal. Si aucun contact n’est encore affiché, conservez les éléments de votre dossier et évitez de transmettre des documents sensibles à une autre destination.
Gardez une trace de la demande et de sa résolution
Conservez une copie de votre description et des réponses reçues, puis comparez-les aux mises à jour de l’échange. Une résolution peut nécessiter une vérification supplémentaire ou le rapprochement d’une référence de paiement ou de remboursement. Un nouveau dépôt ne doit pas servir à accélérer l’examen d’une réclamation concernant une opération existante.