Guia de resolução
Reunir as informações corretas quando uma troca fica bloqueada
Identificar a etapa em causa, conservar os comprovativos e formular um pedido útil sem multiplicar as operações.
A resposta resumida
Comece por identificar onde os fundos se encontram no percurso: envio em preparação, transação difundida, depósito em revisão ou pagamento registado. Guarde as referências e não faça uma segunda transferência para tentar desbloquear a primeira.
Situar o problema no percurso
Abra a troca a partir da sua conta e verifique o seu estado exato. Distinga uma cotação indisponível, um levantamento ainda em preparação na sua carteira, um depósito em confirmações e um pagamento registado. Estas situações não exigem as mesmas verificações. Consulte também a página de estado para identificar uma indisponibilidade já assinalada do serviço.
| O que observa | O que verificar | O que evitar |
|---|---|---|
| Levantamento ainda em preparação numa plataforma | O histórico de levantamento e a existência de um identificador de transação utilizável na rede escolhida. | Supor que uma transação já está visível na blockchain. |
| Transação difundida mas depósito ausente | A rede, o endereço, o montante, o hash e o último estado do acompanhamento. | Reenviar a mesma quantia para acelerar a deteção. |
| Depósito em análise manual | A mensagem da troca e os elementos solicitados para a sua análise. | Compensar espontaneamente uma diferença de montante. |
| Pagamento registado mas não recebido | A referência externa, o beneficiário, a moeda, o montante e a data. | Confundir o registo do pagamento com o crédito efetivo na conta. |
Conservar os factos antes de empreender outra ação
Reúna a referência da troca, os montantes, a rede, o identificador da transação e as datas relevantes. Se se tratar de receção fiduciária, adicione a referência de pagamento apresentada. Anote a mensagem de erro exata e a ação que a precedeu. Estas informações são mais úteis do que uma sucessão de novas tentativas sem contexto.
- Referência da troca e estado apresentado.
- Montante, rede e identificador de transação para um depósito.
- Referência de pagamento ou de reembolso quando existir.
- Mensagem encontrada e ação efetuada imediatamente antes.
Evitar acrescentar um movimento à situação
Não reenvie criptomoeda para compensar um depósito não detetado ou um montante incorreto sem instrução verificada. Consulte o histórico antes de recriar uma operação após uma interrupção do ecrã. Em caso de rede errada ou endereço diferente, guarde as provas do envio: não deve presumir-se que seja possível qualquer recuperação.
Descrever o seu pedido pelo canal oficial
Utilize os dados oficiais disponíveis no site e apresente os factos por ordem: troca em causa, ação realizada, resultado observado e verificação já efetuada. Nunca transmita a sua palavra-passe, a sua chave privada ou a sua frase de recuperação. Guarde uma cópia do seu pedido e consulte o procedimento de reclamação, se necessário.
Os pontos a verificar
- Registei o estado exato e a referência da troca.
- Guardei o hash, a rede, o montante e as datas, ou a referência do pagamento.
- A minha mensagem não contém palavras-passe, chaves privadas nem frases de recuperação.
Perguntas sobre este guia
Devo reenviar criptomoedas para desbloquear a operação?
Não, não sem uma instrução verificada específica para a sua troca. Um segundo envio pode complicar a situação e não corrige automaticamente uma rede errada, uma expiração ou uma diferença de montante.
Um interlocutor pede a minha frase de recuperação: o que fazer?
Não a comunique. Permite aceder aos fundos da carteira e não é necessária para descrever um incidente. Interrompa o câmbio com esse interlocutor e verifique as modalidades de contacto no site que abriu por si próprio.
O formulário de contacto já transmite o meu pedido?
Este formulário prepara uma mensagem que pode copiar. Não é criado qualquer pedido de assistência nem enviada qualquer mensagem automaticamente.
Fontes e referências
- Modalidades de contacto desta versão
Preparação de um pedido, sem envio automático.
- Proteção da frase de recuperação
Informações a nunca fornecer para um pedido de assistência.