Guía de resolución
Reunir la información correcta cuando un intercambio se bloquea
Identificar la etapa correspondiente, conservar los justificantes y formular una solicitud útil sin multiplicar las operaciones.
La respuesta breve
Comience por identificar dónde se encuentran los fondos en el recorrido: envío en preparación, transacción difundida, depósito en revisión o pago registrado. Conserve las referencias y no realice una segunda transferencia para intentar desbloquear la primera.
Situar el problema en el proceso
Abra el intercambio desde su cuenta y compruebe su estado exacto. Distinga una cotización no disponible, una retirada aún en preparación en su monedero, un depósito en confirmaciones y un pago registrado. Estas situaciones no requieren las mismas verificaciones. Consulte también la página de estado para detectar una indisponibilidad ya señalada del servicio.
| Lo que observa | Lo que hay que verificar | Qué evitar |
|---|---|---|
| Retirada aún en preparación en una plataforma | El historial de retiros y la existencia de un identificador de transacción explotable en la red elegida. | Suponer que una transacción ya es visible en la blockchain. |
| Transacción difundida pero depósito ausente | La red, la dirección, el importe, el hash y el último estado del seguimiento. | Reenviar la misma suma para acelerar la detección. |
| Depósito en revisión manual | El mensaje del intercambio y los elementos solicitados para su revisión. | Compensar espontáneamente una diferencia de importe. |
| Pago registrado pero no recibido | La referencia externa, el beneficiario, la divisa, el importe y la fecha. | Confundir el registro del pago con el crédito efectivo en la cuenta. |
Conservar los hechos antes de emprender otra cosa
Reúna la referencia del intercambio, los importes, la red, el identificador de la transacción y las fechas pertinentes. Si se trata de recepción de moneda fiduciaria, añada la referencia de pago mostrada. Anote el mensaje de error exacto y la acción que lo precedió. Esta información es más útil que una sucesión de nuevos intentos sin contexto.
- Referencia del cambio y estado mostrado.
- Importe, red e identificador de transacción para un depósito.
- Referencia de pago o de reembolso cuando exista.
- Mensaje encontrado y acción realizada justo antes.
Evitar añadir un movimiento a la situación
No reenvíe cripto para compensar un depósito no detectado o un importe incorrecto sin instrucción verificada. Consulte el historial antes de recrear una operación tras una interrupción de pantalla. En caso de red incorrecta o dirección diferente, conserve las pruebas del envío: no se debe suponer posible ninguna recuperación.
Describir su solicitud por el canal oficial
Utilice los datos oficiales disponibles en el sitio y presente los hechos en orden: intercambio afectado, acción realizada, resultado observado y verificación ya efectuada. Nunca transmita su contraseña, su clave privada o su frase de recuperación. Conserve una copia de su solicitud y consulte el procedimiento de reclamación si es necesario.
Puntos a verificar
- He anotado el estado exacto y la referencia del cambio.
- He conservado el hash, la red, el importe y las fechas, o la referencia del pago.
- Mi mensaje no contiene ninguna contraseña, clave privada ni frase de recuperación.
Preguntas sobre esta guía
¿Debo reenviar criptomonedas para desbloquear la operación?
No, no sin una instrucción verificada específica para su intercambio. Un segundo envío puede complicar la situación y no corrige automáticamente una red incorrecta, una expiración o una diferencia de importe.
Un interlocutor pide mi frase de recuperación: ¿qué hacer?
No la comunique. Permite acceder a los fondos del monedero y no es necesaria para describir un incidente. Interrumpa el intercambio con ese interlocutor y verifique las modalidades de contacto desde el sitio que usted mismo ha abierto.
¿El formulario de contacto ya transmite mi solicitud?
Este formulario prepara un mensaje que puedes copiar. No se crea ningún ticket ni se envía ningún mensaje automáticamente.
Fuentes y referencias
- Modalidades de contacto de esta versión
Preparación de una solicitud, sin envío automático.
- Protección de la frase de recuperación
Información que nunca debe proporcionar para una solicitud de asistencia.