Guida alla risoluzione
Raccogliere le informazioni giuste quando un'operazione si blocca
Identificare la fase interessata, conservare i giustificativi e formulare una richiesta utilizzabile senza moltiplicare le operazioni.
La risposta in breve
Inizia identificando dove si trovano i fondi nel percorso: invio in preparazione, transazione trasmessa, deposito in revisione o pagamento registrato. Conserva i riferimenti e non effettuare un secondo trasferimento per tentare di sbloccare il primo.
Individuare il problema nel percorso
Apri lo scambio dal tuo account e rileva il suo stato esatto. Distingui una quotazione non disponibile, un prelievo ancora in preparazione nel tuo portafoglio, un deposito in conferme e un pagamento registrato. Queste situazioni non richiedono le stesse verifiche. Consulta anche la pagina di stato per individuare un'indisponibilità già segnalata del servizio.
| Cosa osservate | Cosa verificare | Cosa evitare |
|---|---|---|
| Prelievo ancora in preparazione su una piattaforma | Lo storico dei prelievi e l'esistenza di un identificativo di transazione utilizzabile sulla rete scelta. | Supporre che una transazione sia già visibile sulla blockchain. |
| Transazione trasmessa ma deposito assente | La rete, l'indirizzo, l'importo, l'hash e l'ultimo stato del monitoraggio. | Inviare nuovamente la stessa somma per accelerare il rilevamento. |
| Deposito in revisione manuale | Il messaggio dell'operazione e gli elementi richiesti per il suo esame. | Compensare spontaneamente uno scarto di importo. |
| Pagamento registrato ma non ricevuto | Il riferimento esterno, il beneficiario, la valuta, l'importo e la data. | Confondere la registrazione del pagamento con l'accredito effettivo sul conto. |
Conservare i fatti prima di intraprendere altro
Raccogli il riferimento dello scambio, gli importi, la rete, l'identificativo della transazione e le date pertinenti. Se si tratta di ricezione fiat, aggiungi il riferimento di pagamento visualizzato. Annota il messaggio di errore esatto e l'azione che lo ha preceduto. Queste informazioni sono più utili di una successione di nuovi tentativi senza contesto.
- Riferimento del cambio e stato visualizzato.
- Importo, rete e identificativo della transazione per un deposito.
- Riferimento di pagamento o di rimborso quando esiste.
- Messaggio incontrato e azione effettuata subito prima.
Evitare di aggiungere un movimento alla situazione
Non rinviare criptovaluta per compensare un deposito non rilevato o un importo errato senza istruzione verificata. Consulta lo storico prima di ricreare un'operazione dopo un'interruzione dello schermo. In caso di rete errata o indirizzo diverso, conserva le prove dell'invio: nessun recupero deve essere presunto possibile.
Descrivi la tua richiesta tramite il canale ufficiale
Utilizzate le coordinate ufficiali disponibili sul sito e presentate i fatti nell'ordine: scambio interessato, azione eseguita, risultato osservato e verifica già effettuata. Non trasmettete mai la vostra password, la vostra chiave privata o la vostra frase di recupero. Conservate una copia della vostra richiesta e consultate la procedura di reclamo se necessario.
I punti da verificare
- Ho rilevato lo stato esatto e il riferimento del cambio.
- Ho conservato hash, rete, importo e date, oppure il riferimento del pagamento.
- Il mio messaggio non contiene alcuna password, chiave privata né frase di recupero.
Domande su questa guida
Devo inviare nuovamente criptovalute per sbloccare l'operazione?
No, non senza un'istruzione verificata specifica per il tuo scambio. Un secondo invio può complicare la situazione e non corregge automaticamente una rete errata, una scadenza o una differenza di importo.
Un interlocutore chiede la mia frase di recupero: cosa fare?
Non comunicarla. Permette di accedere ai fondi del portafoglio e non è necessaria per descrivere un incidente. Interrompi lo scambio con questo interlocutore e verifica le modalità di contatto dal sito che hai aperto tu stesso.
Il modulo di contatto trasmette già la mia richiesta?
Questo modulo prepara un messaggio che puoi copiare. Non viene creato alcun ticket e nessun messaggio viene trasmesso automaticamente.
Fonti e riferimenti
- Modalità di contatto di questa versione
Preparazione di una richiesta, senza invio automatico.
- Protezione della frase di recupero
Informazioni da non fornire mai per una richiesta di assistenza.